Amazon, e-handlare, jätte på marknaden, och precis som alla andra jättar på marknaden – tämligen urusel på att hantera felaktiga försändelser, saknade försändelser – kundärenden helt enkelt. Amazon gillar knappar, knappar i olika färger, med olika innehåll som tar dig runt, runt och runt.

Jag funderar ibland på de här stora bolagens webbplatser. De stora som säljer saker, varor och tjänster på nätet, har de anlitat samma designer? De bryter mot grundläggande, enkla designregler och de tenderar till att krångla till även de enklaste saker. Amazon är ett exempel, SAS ett annat.

Obegripliga

När saker inte fungerar, när instruktioner är luddiga och obegripliga och när mina val och klick bara tar mitt tillbaka till samma plats där jag startade så blir jag irriterad. När en webbplats får mig att känna dum, rent av skicka mig in i idiotstadiet så blir jag förbannad och det vill jag inte bli. Amazons webbplats gör mig tvärilsken, ibland, och SAS webbplats försöker jag undvika.

Amazon gillar knappar, olika knappar med olika funktioner och innehåll med information. Problemet med Amazon är att det hela tiden tycks saknas en knapp. Den knapp med den innehåll och den funktion du letar efter. Ordrar har olika uppsättningar med knappar så det blir rätt många knappar. Nu hade det varit ett mindre problem om det hade funnits någon slags röd linje här, något som höll samman alla dessa knappar. Det gör det inte. På en del av dina beställningar finns en knapp ”Problem med beställning”. Det är en jättebra knapp om prylar saknas, inte kommer och så vidare. Det är mindre bra att knappen försvinner när din vara levererats och du upptäcker att det saknas en produkt i paketet.

Problem

Ibland slänger Amazon ut gröna knappar som förmodligen läggs ut för att tända en strimma av hopp att du är på väg att hitta rätt. ”Kontakta Amazon om du har problem”. Visst lät det väl som en riktigt bra knapp?

Den tar dig tillbaka till exakt samma plats där du började kan jag avslöja så Amazon placerar inte sina kunder i en kö. Amazon placerar dig i en loop. Vissa funktioner gömmer Amazon också och om det är medvetet eller inte ska jag låta vara osagt men en e-handelsjätte som inte kan designa en knapp som tar dig till all den kommunikation som du kan ha haft med säljare eller med Amazon gör förmodligen det första – gömmer knappen medvetet. Detsamma gäller det som kallas kombinerade ordrar. Det är paket med prylar från flera leverantörer. Vanliga paket, en leverantör, där finns en knapp för att kommunicera med tillverkaren. Det finns inte en sån knapp med en kombinerad order så där får du hoppa runt, leta och försöka gissa dig till hur du ska kunna berätta för Amazon att en vara saknades i paketet.

Amazon borde rimligen kunna samla alla typer av ärenden och skapa en mer begriplig struktur. Så varför gör inte Amazon det då?

SAS

Resesajterna brukar generellt få låga betyg. Vi som ska köpa resor, boka resor kan få en lättare mental härdsmälta på resebolagens webbplatser. SAS är inget undantag och efter att ha använt SAS webbplats i så många år fascineras jag över hur många fel SAS gör och jag fascineras över att SAS fortsätter att göra fel ich fortsätter att bryta mot enkla designregler år efter år.

Det finns en mycket enkel och begriplig regel som säger – ska du visa information för en besökare på en webbplats så visa bara den informationen. Förvirra inte och förstör inte informationen genom att visa ovidkommande information.

En annan lika enkelt regel säger att du bör vara konsekvent. Gör på samma sätt oavsett om besökaren använder en mobiltelefon, en surfplatta eller en dator. Gör inte på helt olika sätt. Slutligen – att designa saker handlar om att styra användaren och stegvis ta användaren igenom en process. Det är därför du ska visa relevant information – och bara relevant information. Det är därför du ska ta saker stegvis och vara tydlig.

SAS webbplats listar alla avgångar, alla under den dag du har har valt och sedan expanderas ditt val. Alla andra avgångar ligger hela tiden kvar och detsamma för din hemresa. På sidan vissa alla plan plan som går till och från en destination – trots att du har gjort dina val. Jag tänker inte fördjupa mig mer i ämnet än att säga – så gör du inte – så ska din inte göra – det är fel.

I nästa steg så ska du välja datum och då visar SAS två kalendrar på sin hemsida men en kalender om du bokar i din mobiltelefon. På webbplatsen så ska du i ett och samma steg välja avresa och hemresa i två olika kalendrar som visas samtidigt.  Gör inte så – det är fel.

Led

Led din kund genom processen, var tydlig med att visa att nu väljer vi först avresa. När kunden valt datum så rensa skärmen på all ovidkommande information och visa datum för avresa. Sen vidare till hemresa, en kalender, en visning av information – inte två kalendrar bredvid varandra. Visst är det ganska enkelt egentligen?

SAS design, upplägg och visningen av hela processen på webbplatsen är fel. I appen gör SAS rätt så det SAS behöver göra är att designa om webbplatsen och använda sin app som mall.

Visa val, bekräfta val och sedan vidare till nästa steg. Rätt enkelt, eller hur?

DanishEnglishFinnishFrenchGermanLatinNorwegianSpanishSwedish