Jag har jobbat med support och tekniskt stöd i olika roller under åren så låt mig nu avslöja en hemlighet – många supportavdelningar har en 15-45 minuters regel som innebär att du inte får hjälp förrän efter det att den tidsperioden rullat undan. Låt mig också berätta varför denna regel finns – för att alldeles för många kontaktar supportavdelningen direkt utan minsta tillstymmelse till att hitta lösningen på egen hand.
Det här gäller naturligtvis inte dig. Du tillhör inte den här gruppen utan du frågar en kollega, säker på nätet, plockar fram handboken – och gör flera försök själv – innan du ringer supporter, eller hur?
När jag dokumenterat olika system så har jag också ibland skrivit handböcker vilket betyder att när jag får frågan, i rollen som en av medarbetarna på supportavdelningen så vet jag att svaret finns i den handbok som alla användare har fått.
Första frågan
Första frågan blir då:
– Har du provat att hitta svaret i handboken?
Svaret vet jag ju i och för sig redan. Användaren har inte försökt, har inte sökt och har inte frågat en kollega. Användaren har lyft luren och ringt supportavdelningen, direkt.
Andra frågan
Andra frågan är inte sällan:
– Har du provat att göra som det står på sidan och de dialogrutor som du har fått upp?
Jag vet svaret på den frågan också.
Innan den här texten utvecklas till ett gnällande över idioter till användare så ska sägas att detta gäller naturligtvis inte dig. Du ringer inte supporten innan du privat – eller hur?
15-minuters regel
Så varför då en 15-minuters regel, eller en 30-minuters regel eller kanske rent av en 45 minuters regel?
Därför att under den tidsperioden, om användaren får vänta ett tag så kommer påfallande många användare att hitta svaret, hitta lösningen och lämna kön till supporten, aldrig ringa eller skicka den där frågan.
Det är en effektiv hjälp till självhjälp som fungerar och längre tidsperioder, 30 eller 45 minuter handlar mer om enskilda kunder än om generella regler. Nu gäller det här ju som sagt inte dig men jag har haft kunder som jag alltid väntar i 30-45 minuter innan jag har kontaktat dem och frågat om jag kan hjälpa till med något. Under den tidsperioden så har kunden nästan alltid löst problemet, själv. Det som Pavlovs hundar, kunden kör fast och med en intränad rörelse så lyfts telefonen och kunden ringer nästan innan dialogrutan lästs eller att tanken väckts om att kanske ändå leta efter svaret själv.
Så nu vet du varför du ibland får svaret ”Jag hör av mig, ge mig en kvart” – egentligen betyder.
Du kanske kommunicerar med en som jobbat på en supportavdelning.
