Har du någon gång jobbat med support så vet du att det kräver att alldeles speciellt tålamod och när irriterade användare skäller på dig så gäller det att ha i minnet att det inte är dig de är arg på. Du som användare bör också komma ihåg att de som sitter på supportavdelningen inte är tankeläsare. Du kan hjälpa dem i deras jobb och framför allt – var snäll.
Jag har jobbat med support till och från under många år och blivit alltmer luttrad med tiden.
”Varför fungerar det inte?”
Klassisk fråga som kräver inte bara helt övernaturliga kunskaper i tankeläsning utan även tålamod utöver det vanliga. Även om du som användare är mott inne i något, som inte fungerar, och även om du som användare vet exakt vad du menar så kan jag garantera att supportavdelningen inte gör det.
”Jag tror jag har gjort något fel i min inställningar, kan du hjälpa mig?”
Visst, vem är du, vad försöker du göra och vad är det du skulle vilja göra?
Vill du ha hjälp så måste du, ovillkorligen lämna mer information. Grundregeln är att du måste berätta vad det är du vill göra, vad du hoppas eller tror att skulle hända och vad som hände, istället. Utgå inte ifrån att supportavdelningen vet vad du vill göra, vad du misslyckades med att göra utan utgå ifrån att supportavdelningen inte vet det.
Enkelt, eller hur?
Novellen
Sedan har vi de som verkligen tagit den uppmaningen på allvar och som skickar en längre novell, med betoning på längre till supportavdelningen. Det är en detaljrik redogörelse för hur användaren gick till väga men det är också en detaljrik, överdrivet detaljrik redogörelse för hur kaffet smakade, färger på skrivbordsunderlägget, vädret, vad kollegorna tipsade om och vad den bästa kompisen tycket att användaren borde ha provat därför att hon kände en annan kompis som hade testat just detta och då hade det minsann fungerat.
En novell att ta sig genom för att hjälpa.
En annan grundregel är att supportavdelningen ofta har massor av tålamod men ont en en sak – tid. Det finns inget mer stressande än ändlösa redogörelser för ett problem där 90 procent av all information är fullständigt irrelevant.
En mall
det är egentligen inte jättemycket du behöver berätta. Här är en enkel mall.
Jag försökte att:
Det gick inte därför att:
Här är det felmeddelande som visades:
Jag använder – operativsystem, webbläsare mm:
Berätta vad det var du tänkte göra.
Berätta varför det inte fungerade.
Berätta vad du fick upp för felmeddelande (skärmbild)
Berätta
Berätta också vad du har för dator – nej, inte märket, inte att det är en bärbar (laptop) utan vad du har för operativsystem och då inte bara om du använer Windows eller macOS – utan vilken version du använder. kör du en webbläsare så kan det vara bra att berätta vilken och slutligen – har du installerat de senaste uppdateringarna.
Har du inte installerat de senaste uppdateringarna för din dator, dina program så kontakta INTE supportavdelningen. Uppdatera först, prova igen och kvarstår problemet då och först då kan det vara läge att be om hjälp.
Du hittar information om din dator, ditt operativsystem och annat under äpplet, uppe till vänster.
