Jobbar du mot kund så är den grundregel att inte komplicera saker och ting. Designar du funktioner så “keep it simple” och när du kommer över till support så skapa inte ett system som är enkelt för dig men irriterande komplicerat för kunden. Det är inte du som säljer saker om ska ha det enkelt. Det är kunden.
Låt mig ta ett närliggande och färskt exempel som visar tydligt hur fel det kan gå och hur det slutar med att kunden helt enkelt byter produkt.
Plugin
LayerSlider är en plugin för WordPress. Den kostar några dollar att registrera så det är ingen stor affär ur den synvinkeln. Jag använde den tidigare på Macken därför att den gjorde det jag ville fram till strax efter det att LayerSlider designades om, saker flyttades och en tidigare hyggligt designad plugin blev onödigt rörig.
Funktioner som jag förutsätter är de mest använda flyttades undan vilket är en dödssynd. Du måste veta vilka funktioner som används mest och oftast och se till att det är de funktionerna som visas. Det är de funktionerna som måste synas mest och bäst och som det är snabbast att hitta.
LayerSlider flyttade redan skapade bildspel, valde att lägga undan ofta använda funktioner under ytterligare en knapp och till slut tappade jag bort mig bland alla förändringar och fick en bildspels-plugin som inte fungerade.
Support
Nu hade ju det inte varit något större problem om LayerSlider hade haft en vettig support-funktion. Vanligen så fyller du i ett formulär, får svar via e-post och kan kommunicera via e-post. Det gäller inte LayerSlider där du fyller i dina frågor i ett forum, får meddelanden via e-post och mail, som du inte kan svara på utan du skickas tillbaka till samma forum där du ska kommunicera.
Mailsvar, in i ett forum för att fortsätta att kommunicera, mailsvar och så tillbaka till detta forum och så vidare.
Det tar en massa tid och är irriterande. Lägg sedan till att de svar du får är av typen “Vi kan inte se att bilderna är länkade”.
Jag hade svarat “Vi kan inte se att bilderna är länkade. Har du kollat att länken är ifylld under ….”
För så var det ju naturligtvis. De hade flyttat länkningen, tilläggas kan att av outgrundlig anledning så finns det möjlighet att fylla i länkar på två ställen i LayerSlider. Ett ställe som ligger rakt ned under området som du jobbar med men den länken är för att länka bilder/slides mellan varandra (varför nu den funktionen bedöms att vara den viktigaste och mest använda?) och så den funktionen som jag hade missat som dolts under knappen “More Options”.
Gick bet
Felet kan utan minsta tvekan sägas vara mitt men även vår duktige tekniker gick bet, liksom två utvecklare (som jag känner och som jag frågade) så det är inte så att det var vare sig logiskt uppenbart eller särskilt användarvänligt.
Så hur löstes problemet då?
Med en annan plugin. Världen lider inte brist på plugins men däremot på tid så medan jag satt där och fick mail, skrev i support-forumet, fick vänta på svar så kollade jag inte några andra plugins. En av dem var nästan det jag ville ha så jag ställde en fråga till deras support, fyllde i min fråga i ett formulär, fick ett svar och kunde svara via e-post och fick ett snabbt svar, igen via e-post.
Jag fick tipset om en av deras andra plugins och i svaret så svarade hon (det ska vara en kvinna om saker ska förenklas) vad denna plugin hette, skickade med en länk, berättade kortfattat var jag länkade och hur den skulle användas för att passa mina behov.
Eftersom det handlade om 15 dollar så var det den enkla, snabba lösningen. Jag bytte helt enkelt produkt, installerade Post Slider WD, fick de svar jag ville ha, snabbt och enkelt via e-post.
En rörig design kan kan ursäktas även om det som sagt är en dödssynd att gömma de funktioner som kan antas vara de som användare använder mest. Det senare kan säkert diskuteras och det kan finnas skäl till att gömma undan funktionen att länka en bildpuff till en artikel, att länka bilder till varandra kanske används mer, vad vet jag. Däremot ett onödigt krångligt sätt att hantera supporten är en dikeskörning.
Ta hand om dina kunder efter det att affären är gjord. Annars blir vi lätt före detta kunder.
0 kommentarer